“老师老师，这个单子怎么办啊……”“老师老师，这顾客情绪激动了，怎么沟通啊”“老师老师……”这此起彼伏的询问声在学院的电商实训基地响起。原以为此次双十一和去年618并无不同，做下来后发现相差甚远。

       去年的618我们主要以售后补差价为主，处理相对简单，涉及到的流程比较固定单一。这一次的客诉就相对要复杂多了，我觉得最难的是跟顾客打交道。碰到好一点耐心一点的顾客，交流起来就很顺畅，只要操作不出现问题基本上都能很好的处理完成。但是一旦出现那种有些无理取闹的顾客就很难搞了，一定要用10倍的耐心去对待那些顾客，重复解释和帮助顾客解决他们的问题，一定要把顾客的需求放在第一位，但是如果是那种真的非常无理取闹的顾客也不能跟他吵架理论，总而言之一定要注意沟通技巧，保持耐心。

我有遇到过一个最难搞的顾客就是因为京东系统问题导致原本购买的一个烤箱套餐，页面显示了一个附件还有一个烤箱，可是实际产品只有一个蒸箱和一个烤箱，可是顾客不接受京东系统问题这一说法，一定要求我们给他一个合理的解释，不然就投诉，我在微信上重复跟顾客解释了无数次他就是不听，认为自己的观念是对的，多次沟通都没有结果，后来顾客也直接不回微信了。遇到这样的顾客，就是要以方太利益为出发点了，不是我们的错误不需要我们来承担责任。

       说实话，这次双十一让我们从顾客的角度转变为商家的角度，从学生的角色转化成职场人的生活状态，虽然一时间还是很难改变的，但是都在努力争取做到最好，不懂就问，不会就学适用于学习同样也适用于职场，每一次实战都带我们带来一份收获，相信在有剩下的20天时间我们一定能越做越好，为方太双十一打胜仗！

15电商  国馨尹