参与方太双十一这对我们来说是个意外的消息，得知这个消息后，我们既紧张，又兴奋！可以说这是一个难得的机会，它可以让我们学到很多实战技能，提前接触相关的工作内容，但是也有可能会碰到许许多多的问题。

在一场方太双十一动员大会的见证下，我们开始了我们为期一周的培训工作，在这一周里我们学习了有关方太的有关知识，知道了方太的企业文化，服务理念等等。使我们更加深刻地了解了方太这个企业，让我们能更好的融入其中。还知道了方太产品有哪些，具体的种类等等。

       一周的培训感觉匆匆即逝，感觉自己一片茫然中，带着许许多多的问题开始了实操工作，与客户开始了交谈。老师，老师，这是我们叫的最频繁的词，可以说拿到每一个单子差不多都是一片茫然，不知如何下手，幸好有导师一步一步的指导我们，告诉我们要怎么办，该任何做，怎么和客户说话，需要问什么信息，应该怎么说，怎么做，怎么解决问题，并在单子后面追加处理。导师的每一次的指导都像一盏明灯指引我们前进，每一次的解释像一阵清风，让我们茅塞顿开！

       在这一次的实习中，我们就像一块海绵一样，不断地吸收着知识，不断地在成长，虽然并不能很好的处理着每一个单子，但是看到它们时，我们不再是手足无措，而是或多或少的有了些思路，知道什么信息该从什么地方查，虽然有时话说不懂，但我们已经有了很大的进步，所以我相信在双十一中我们能有更好的表现。加油，我们可以的！

16电商陈佳

       时间过得真快，一转眼间两周的实习时间过去了。在这段时间里，我经历过失落、喜悦、满足，从一开始的不知所措，而惧怕与客户交流，到能够娴熟的与客户交谈，我得自己真的学到了很多！

       在这两周的不断学习中，让我深刻的体会到客服工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是客户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。需要站在客户的角度思考解决问题，比如当你出现产品破损、延迟发货等问题你会有怎样的心理感受？你需要给自己一个满意的解决方案，这就是客户所满意的方案。不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个大概期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

       当客户存在潜在投诉时，是很紧急的情况，我们必须要认真对待，完美处理。当出现“潜在投诉”这个问题时，其实客户最希望的是自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

在没有做过售后客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是给客户打打“骚扰”电话啊，或者是解决一下售后问题就行了，但真正做了两周的客服之后，让我深刻地体会到了客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，是完美地帮客户解决问题，影响企业形象的重要工作！

16电商 陈玉洁

       10月24号，我们班开始了为期一个月的电商实战，我在本次实战中担任淘系售后组的客服人员，解决不同情况下的客诉。每一个人接触一件新的事物需要用一些时间来适应，适应的好与坏、长与短取决于个人。我记得第一次上岗的时候，我对任何系统、对任何情况都比较陌生。之前就在想：“是不是只要努力就能对任何系统、任何情况都会有所熟悉呢?是不是别人一定就比自己强呢?”事实证明：没有天生强者。只要付出努力，肯花百分之百的努力，一定可以在一些事情上取得进步！

       第一次，遇上的单子是催发赠品。而我在第一次处理单子时，就感觉紧张得不知所措，但是在导师的帮忙和指导之下，终于成功地处理了一个单子。单子会越来越多，但我始终会记得第一单，因为这个单子代表了一个开始，代表了一个小成功，代表了一个开头，故事会在这延续。我也许做不到像导师那样将单子处理得得心应手、从容不迫，但我会尽自己最大的努力让单子完美地结束；我也许不是最厉害的，我也许不是最完美的，但是我会在这次双十一实战中，尽自己最大的努力去完成我所承担的工作！

       之前的我在想，处理单子应该是很简单的，不就是打打电话，出出主意，没想到之前的我想得太过简单，我们不仅仅要打电话，不仅仅要处理好顾客所出现的问题，还要完美地完成一个又一个步骤，这可能是一个完成不了的任务，可是青春不就是用来探险的嘛，用来冒险的嘛，用来迎接失败的嘛。我们遇到困难时不是选择逃避，而是选择迎难而上。

       你再幻想一下，假如你在爬山，刚开始爬山的时候会比较累，越到后面越想放弃，当过去了很多你是否会后悔之前没有坚持住，再努力一把，那就迎难而上，也许胜利就在前方等着你，也许山顶有好看的风景等着你。不要还没开始就想到了结局，还没想到办法为自己开一扇窗就为自己堵上了最后的光，万一只要自己努力寻找，成功地号角就在远方呢，万一只要你踏出这一步，胜利的曙光就在前方呢，所以勇敢地做自己。

       我会努力地在双十一实践中好好学习一些书上学习不到的，我会尽力地在这次电商实战中好好挖掘自己的潜能。我就是我，是不一样的烟花，是可以能努力地绽放出属于自己的烟花，也许烟花不大，但它能给我自己带来炫彩！                  

16电商黄芝莎